februari 5, 2017

Mystery Shopping

Mystery Shopping

Klant is koning. Of koningin.

Maar voelt de consument dat zo aan? Welk gevoel houdt een klant, gast of bezoeker over aan zijn of haar bezoek aan uw onderneming of organisatie? Via een mystery Shopping brengen we de klantgerichtheid en het serviceniveau van een bedrijf in kaart. Zo krijgt u inzicht in hoe de klant de winkel of het product ervaart. En ontdekt u bovendien wat de werkpunten zijn.

Alles kan beter

70% van alle aankoopbeslissingen vindt plaats op de winkelvloer. Het verkooppersoneel speelt hierbij een essentiële rol. Een mystery audit onderzoekt het verkoopproces en gaat na of er verbetering mogelijk is. Doel is om het koopgedrag van de klant positief te beïnvloeden door de kwaliteit van de dienstverlening en het productaanbod te controleren.

Een positieve (re)actie

Een mystery audit is zeker geen negatieve actie. Integendeel. De focus ligt op een algemene verbetering en niet op een individuele correctie. Het is niet de bedoeling om medewerkers te viseren. Werknemers weten bovendien dat ze geëvalueerd worden en zelfs waarop ze getest worden. Wat ze niet weten is wanneer, hoe vaak en door wie.

Store checks

We voeren op aanvraag ook vaak store checks uit. Daarbij gaat men na of de producten en POS-materialen er correct bijstaan en volgens afspraak en planning zichtbaar zijn. Bij store checks wordt niet alleen de stand van zaken in kaart gebracht, maar zo nodig ook meteen ter plaatse gecorrigeerd.

Communicatiekanalen

De mystery guest kan verschillende communicatiekanalen controleren:

  • Sales en after-sales
  • Entree, ontvangst en receptie
  • Locatie, ligging en zichtbaarheid
  • Productkennis, documentatie, service
  • …..

Concrete vragen, duidelijke antwoorden

Enkele vragen die bij een mystery audit worden beantwoord, zijn:

  • Wordt de mystery guest bij binnenkomst op een correcte manier ontvangen?
  • In welke mate toont de medewerker interesse in de bezoeker?
  • Is het personeel in staat de behoeften van de klant te begrijpen?
  • In welke mate handelt de medewerker proactief?
  • Volgen de personeelsleden de procedures?
  • Is de medewerker attent, beleefd en vriendelijk?
  • …..

We gaan servicegericht en klantgericht te werkt.

Welk gevoel houdt een klant, gast of burger over aan zijn bezoek aan uw onderneming of organisatie? Een Mystery Audit onderzoek brengt de klantgerichtheid en het serviceniveau van uw organisatie in kaart.

De rapportage geeft inzicht in de wijze waarop de mystery guest wordt geholpen door de medewerker. Hierbij wordt specifiek gekeken naar de mate waarin de medewerker servicegericht en klantgericht werkt.